El 21 de enero pasado recibí un correo electrónico de Turismo Social, Programa del Imserso, con este texto: Desde Turismo Social, con domicilio en Gremi de Fusters, 23, 07009 – Palma, Illes Balears y datos fiscales: AVORIS RETAIL DIVISION, S.L.U. Y VIAJES HALCÓN, S.A.U., U.T.E., LEY Nº 18/82″ UTE TURISMOSOCIAL – perteneciente al grupo ÁVORIS, le enviamos esta comunicación (…), queremos saber su opinión sobre su experiencia de viaje con el objetivo de mejorar los servicios prestados. La encuesta es anónima y no se solicitan datos de carácter personal. Los resultados de las encuestas anónimas serán compartidos con el IMSERSO.
Más o menos contesté así, pues el texto desaparece al enviarlo: El hotel Equo de Aranjuez, donde estuvimos hospedados, tenía un buen servicio (le puse una reseña favorable), mientras que el autocar era antiguo y la calefacción no funcionó para la mitad de los pasajeros (los de la parte trasera), cuando las temperaturas en la Comunidad de Madrid estaban aquellos días por debajo de cero grados. Y en el viaje de regreso, el autocar se averió por Santa Elena, teniendo que venir otro de Jaén a recogernos.
Como no incluí el pésimo y vergonzoso servicio que recibimos los jubilados en el Hotel Miranda & Suizo, en San Lorenzo de El Escorial (previamente le escribí una reseña negativa), decidí poner una reclamación al Imserso, el 28 de enero. En el formulario de queja, que viene en la web del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, https://sede.imserso.gob.es/sugerencias-quejas, mi esposa Antonia y yo expusimos los hechos y firmamos:
Del día 12 al 17 de enero, Antonia y yo hicimos un viaje cultural por el Imserso, a Aranjuez, Madrid, El Escorial…, con un grupo de 55 pensionistas de Granada. El día 16, después de visitar el Monasterio de El Escorial, sobre las 14 horas, fuimos a comer al Hotel Miranda & Suizo, que está al lado (la comida estaba programada por el guía), unos 50 del grupo y habría comiendo en el restaurante otras tantas personas. Como ningún camarero nos atendía, ocupamos las mesas vacías donde solo había servilletas, de manera que muchos pensionistas tuvimos que coger los cubiertos y los vasos de otras mesas, y echar mano de botellas de vino, medio vacías, o de los bollos de pan sobrante de los comensales. Mientras que un camarero atendía las quejas de los clientes, vi que una camarera le traía dos cervezas de pago a un matrimonio del grupo. Como había que ponerse en la cola para el autoservicio, yo cogí las últimas habichuelas de un recipiente, un trozo de merluza y los últimos trozos de sandía. Poco después, los camareros fueron repartiendo pan y reponiendo la comida que faltaba. Esta fue la increíble situación que nos encontramos, pero con dos camareros es imposible atender a tanto comensal. Unos compañeros del grupo, que se habían hospedado por su cuenta en el hotel hace unos diez años, nos contaron que entonces les ocurrió lo mismo. Incluso oí decir al guía que siempre que iba allí, ocurría lo mismo. El objeto de esta reclamación es para que no lleven a los mayores a restaurantes como este, donde no hay personal suficiente para atendernos, mientras tuvimos que servirnos de las sobras de otros comensales, porque el propietario quiere ahorrarse gastos. No hay más que leer las malas reseñas que tiene el Hotel Miranda & Suizo.
Asimismo, una copia de la queja en word se la envié al correo electrónico buzon@imserso.es. Una hora después, recibí la siguiente contestación:
Buenas tardes. En atención a su correo le informamos de que hemos abierto una incidencia y trasladado su queja al departamento correspondiente para su estudio y gestión. Deseando que la información facilitada le sea útil para solucionar su duda, le saluda atentamente, Centro de Atención a Usuarios IMSERSO. Tels: 912 667 713. buzon@imserso.es.
Sin embargo, este teléfono comunica pero no atienden. El mismo día 28 recibí otro mensaje del Imserso: Su correo ha sido recibido. Será contestado a la mayor brevedad posible.
El 29 de enero recibí este mensaje del Dpto. Atención al Cliente (Ávoris) calidad@avoris.zendesk.com: Apreciado cliente, A través de la presente ponemos en su conocimiento que estamos trabajando en el expediente con la voluntad de darle respuesta antes de 15 días. Muchas gracias.
El 3 de febrero recibo un nuevo mensaje del Imserso: Buenos dias, En atención a su correo le informamos de que cualquier gestión relacionada con las reservas, compras, anulaciones y detalles concretos de cada viaje, ha de dirigirla a la empresa organizadora de dichos viajes, ya que desde el IMSERSO sólo se gestionan las acreditaciones y las valoraciones de los expedientes. Le facilitamos los contactos de la empresa adjudicataria para que resuelvan sus dudas: Turismo Social 900 33 65 65 / 971 22 08 22 de lunes a viernes de 08.00 a 19:00 horas… En la web www.turismosocial.comcon su DNI y su clave, podrá consultar y gestionar todos los datos de sus reservas.
Pero llamar a estos móviles no sirve de nada, porque comunican y no atienden. En todo este tiempo no se han tomado la molestia en contestar la reclamación: ni el Imserso, ni Turismo Social ni el Dpto. Atención al Cliente (Ávoris).
Para que se hagan una idea, copio estos titulares del periódico digital Preferente (en la portada se anuncia como líder mundial de audiencia turística), del 4 de octubre de 2024: Imserso, oleadas de quejas de los jubilados con el inicio de las ventas. Vuelven a denunciar que las plazas más demandadas se agotaron casi de inmediato, lo que ha dejado a numerosos usuarios sin viaje… Algunos aseguran haber accedido al sistema de reservas incluso minutos antes de la hora fijada, y, aun así, las mejores opciones ya no estaban disponibles. Así, vuelven a acusar a las agencias de viajes de reservar plazas antes del inicio oficial de las ventas, algo que estas siempre han negado con rotundidad.
Reproduzco este titular de Preferente, el 14 de febrero de 2025: Innumerables quejas de los jubilados con el servicio. Mientras la temporada de viajes del Imserso sigue su curso, los jubilados continúan expresando numerosas quejas sobre el programa, señalando deficiencias en la gestión y calidad de los servicios ofrecidos (Los viajes del Imserso sufren “una severa crisis de calidad”) (…).Cabe recordar el caso de un grupo de 40 madrileños que describieron su estancia en un hotel de Cambrils como “infernal”. Según relataron, el establecimiento presentaba problemas de higiene, con presencia de cucarachas y comida de baja calidad, lo que afectó significativamente su experiencia.
Las comidas también son otro de los aspectos que preocupan a los pensionistas. En numerosas ocasiones han compartido testimonios alertando de la baja calidad de los alimentos De hecho, el año pasado se produjo un brote de vómitos y diarreas entre un grupo de viajeros en un hotel de Playa de Palma (…). La consultora Tirant eGob ha elaborado diferentes informes para el Gobierno advirtiendo de que el menguante presupuesto destinado por el Gobierno al programa de turismo social, y la baja remuneración que perciben las empresas participantes, se ha traducido “en una severa crisis de calidad de los viajes”. De hecho, la situación ha llevado al Imserso a tomar medidas, incluyendo la apertura de un procedimiento sancionador contra Turismo Social (Ávoris) por incumplimientos detectados en la pasada temporada. La directora del Imserso, Mayte Sancho, reconoció problemas en la ejecución del programa y anunció la intención de no renovar el contrato con la empresa adjudicataria tras la finalización de la presente edición.
La crónica de Preferente viene con 111 comentarios y copio este del usuario Enrique: Como hagan reclamaciones o quejas al IMSERSO, sepan Uds. que toman buena nota y para el próximo año no recibirán la carta de acreditación, así se las gastan Yo tuve motivo suficiente para haber denunciado ante el juzgado en Palma de Mallorca, con una intoxicación alimentaria más de 300 personas, el médico contratado por el hotel lógicamente no dió importancia alguna, es más tuvieron que hospitalizar a cinco personas y tuvieron que cerrar las cocinas del hotel durante dos o tres semanas por una inspección de sanidad, por el mal estado y deficiencia en que se encontraba, los cocineros carecían de carnet de manipulador, en fin esto es lo que en algunos sitios se puedan encontrar (…).Esperemos que en la siguiente convocatoria, la ganen Mundiplan y Mundosenior, ellos están más experimentados y saben negociar con buenos hoteles.
Titulares de El Español, el 17 de junio de 2024: Cambios en los viajes del Imserso tras las denuncias de los jubilados: precios y fechas para 2024-2025. Mismas plazas, mismo presupuesto y misma empresa (Avoris). Los organizadores prometen mejoras tras un año de quejas de los usuarios.
Reproduzco esta noticia de El Español, del 6 de agosto de 2024: La actual temporada de los viajes del Imserso (2023-2024) no ha sido lo que se dice un ‘camino de rosas’ para muchos de los usuarios del Programa de Turismo Social. Las quejas y denuncias han estado a la orden del día al considerar los jubilados que el servicio no estaba siendo el adecuado. Recopilemos: Cambio de planes a última hora, llevándoles a un destino que no era el acordado; brote de gastroenteritis en el hotel donde estaban alojados; autobuses sin baños; retrasos en los vuelos; falta de información y de atención; hoteles de tres estrellas cuando habían contratado de cuatro estrellas… ¿Resultado? Un aumento de las denuncias por estos usuarios ante lo que considera, una menor calidad tanto de los alojamientos como de los servicios ofrecidos. Por eso, desde el Imserso están trabajando “en una serie de mejoras para renovar la calidad del servicio atendiendo a las peticiones de los usuarios”.
Estas denuncias se producen en periódicos digitales y apenas aparecen en la prensa nacional, sin embargo, esperamos que el Imserso cumpla la promesa de mejorar el servicio y que no tome represalias contra quienes denunciamos las numerosas deficiencias que se están produciendo. Pongo algunos ejemplos, el coste diario con el Imserso en un balneario andaluz, el pasado año, me costó 356 euros durante diez días (a 35,6 euros diarios): comida, habitación, piscina con agua caliente, masajes o chorros de agua caliente, con buenos servicios en conjunto. El balneario cierra en los meses de invierno. Este año hice un viaje cultural a Madrid, Alcalá, Aranjuez…, durante seis días en un hotel de tres estrellas en Aranjuez y me costó 293 euros. Sin embargo, no me importaría pagar diez euros o más diarios y de esta manera se pueden conseguir varios objetivos: con una mayor remuneración, los hoteles pueden costearse los gastos y no se ven obligados a despedir a personal o tener que cerrar, durante la temporada de invierno; y tampoco tienen que recurrir a la baja calidad en las comidas y en el alojamiento En resumen, saldríamos ganando todos.
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